Системи управління якістю діяльності організації ISO 9004

5 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА

5.1 Загальні положення

5.1.1 Вступ

Лідерство, зобов’язання і активна участь найвищого керівництва відіграють істотну роль у розробленні та актуалізації результативної та ефективної системи управління якістю, що дає змогу забезпечити переваги для зацікавлених сторін. Для здобуття цих переваг необхідно забезпечити, підтримувати та підвищувати задоволеність замовників. Найвище керівництво повинне розглянути такі заходи:

• вироблення бачення, політики і стратегічних цілей, узгоджених із кінцевою метою організації;
• доведення прикладами своєї діяльності провідної ролі в організації для зміцнення довіри з боку працівників організації;
• інформування про напрями діяльності організації та цінності, пов’язані з якістю та системою управління якістю;
• участь у проектах щодо поліпшення, а також у пошуку нових методів, вирішень та створенні нової продукції;
• застосування системи зворотного зв’язку для безпосереднього одержання інформації про результативність та ефективність системи управління якістю;
• визначення і впровадження процесів випуску продукції, які сприяють створенню додаткових цінностей для організації;
• визначення і впровадження допоміжних процесів, які впливають на результативність та ефективність процесів випуску продукції;
• створення середовища, яке сприяє залученню та професійному росту працівників;
• створення структури та забезпечення ресурсів, необхідних для підтримки стратегічних планів організації.

Найвище керівництво повинне також встановити методи вимірювання показників діяльності організації, щоб визначити, чи було досягнуто запланованих цілей.

Методи охоплюють:

вимірювання фінансових показників;

• вимірювання показників процесів на всіх рівнях в організації;
• зовнішні вимірювання, такі, як зіставне оцінювання (бенчмаркінг) і оцінювання третьою стороною;
• оцінювання задоволеності замовників, працівників організації та інших зацікавлених сторін;
• оцінювання сприйняття замовниками та іншими зацікавленими сторонами показників продукції, яку постачають;
• вимірювання інших чинників успіху, визначених керівництвом.

Інформацію, що є результатом цих вимірювань та оцінювань, слід також розглядати як вхідні дані аналізування з боку керівництва для забезпечення впевненості в тому, що постійне поліпшення системи управління якістю є рушійною силою поліпшення показників діяльності організації.

5.1.2 Питання, які слід враховувати

Під час розроблення і впровадження системи управління якістю організації та здійснення управління нею керівництво повинне враховувати принципи управління якістю, подані в 4.3.

Виходячи з цих принципів, найвище керівництво повинне продемонструвати своє лідерство та зобов’язання щодо виконання таких завдань:

• розуміння не лише вимог, а й поточних і майбутніх потреб та очікувань замовників;
• пропагування політики та цілей організації для підвищення обізнаності, мотивації та залучення працівників організації до їх реалізації;
• установлення постійного поліпшення процесів як однієї з цілей організації;
• планування подальшого розвитку організації і управління змінами;
• визначення шляхів досягнення задоволеності зацікавлених сторін та інформування про них.

Крім покрокового чи неперервного постійного поліпшення, найвище керівництво повинне також передбачити радикальні зміни в процесах як один із шляхів поліпшення показників діяльності організації. Проводячи такі зміни, керівництво повинно вживати заходи, які забезпечують наявність ресурсів та зв’язків, необхідних для підтримки функцій системи управління якістю.

Найвище керівництво повинне визначити процеси випуску продукції в організації, які безпосередньо пов’язані з її успіхом. Найвище керівництво повинне також визначити ті допоміжні процеси, які впливають або на результативність та ефективність процесів випуску продукції, або на потреби та очікування зацікавлених сторін.

Керівництво повинне забезпечувати, щоб процеси функціонували як результативна та ефективна мережа. Воно повинне також аналізувати та оптимізувати взаємодії процесів, як з випуску продукції, так і допоміжних.

Слід також враховувати:

• забезпечення установлення послідовності та взаємодії процесів для результативного та ефективного одержання бажаних результатів;
• забезпечення чіткого визначення та контролювання процесів, їх входів, та виходів;
• моніторинг входів та виходів для перевірки того, чи окремі процеси взаємопов’язані і чи функціонують вони результативно та ефективно;
• визначення ризиків та управління ними і використання можливостей для поліпшення показників діяльності;
• управління даними аналізу для сприяння постійному поліпшенню процесів;
• призначення керівників процесів і покладання на них повної відповідальності та надання повноважень;
• управління кожним процесом для досягнення пов’язаних з ним цілей;
• потреби та очікування зацікавлених сторін.

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги

5 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА

5.1 Зобов’язання керівництва

Найвище керівництво повинне надавати докази виконання своїх зобов’язань щодо розроблення та впровадження системи управління якістю і постійного поліпшення її результативності, використовуючи:

а) доведення до всіх рівнів а організації важливості задоволення вимог замовника, а також регламентувальних та законодавчих вимог;

б) формулювання політики в сфері якості;

в) забезпечення установлення цілей у сфері якості;

г) аналізування з боку керівництва;

д) забезпечення ресурсами.

5.2 Потреби та очікування зацікавлених сторін

5.2.1 Загальні положення

У кожної організації є зацікавлені сторони, кожна з яких має потреби та очікування. До зацікавлених сторін організацій належать:

замовники та кінцеві користувачі;

працівники організації;

власники/інвестори (наприклад, акціонери, приватні особи чи групи осіб, включаючи державний сектор, які мають певний інтерес в організації);

постачальники і партнери;

суспільство, тобто громадськість та населення, на які впливає діяльність організації чи її продукція.

5.2.2 Потреби та очікування

Успіх організації залежить від розуміння та задоволення поточних і майбутніх потреб та очікувань наявних і потенційних замовників та кінцевих користувачів, а також від розуміння і врахування потреб та очікувань інших зацікавлених сторін.

Для з’ясування і задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін організації слід:

• визначати свої зацікавлені сторони і підтримувати збалансоване реагування на їхні потреби та очікування;
• формулювати визначені потреби та очікування як вимоги;
• поширювати інформацію про вимоги на всіх рівнях в організації;
• зосереджувати увагу на поліпшенні процесів для забезпечення цінностей для визначених зацікавлених сторін.
• Для задоволення потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів керівництво організації повинне:
• розуміти потреби та очікування своїх замовників, у тому числі потенційних:
• визначати ключові характеристики продукції для своїх замовників та кінцевих користувачів;
• установлювати та оцінювати конкуренцію на своєму ринку;
• визначати свої ринкові можливості, слабкі місця і майбутні конкурентні переваги.

Прикладами потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів щодо продукції організації є:

• відповідність;
• надійність;
• придатність;
• постачання;
• діяльність після випуску продукції;
• ціна і витрати на стадіях життєвого циклу продукції;
• безпечність продукції;
• юридична відповідальність за якість продукції;
• вплив на навколишнє середовище.

Організація повинна визначити потреби та очікування своїх працівників щодо визнання, задоволеності роботою і професійного росту. Така увага допомагає забезпечувати впевненість у максимально повному залученні та мотивації працівників.

Організації слід визначити фінансові та інші результати, які задовольняють визначені потреби і очікування власників та інвесторів.

Керівництво повинне враховувати потенційні вигоди від налагодження партнерських відносин із постачальниками організації з метою створення цінностей для обох сторін. В основі партнерства повинні бути спільна стратегія, обмін знаннями, а також спільні здобутки і втрати.

Під час налагодження партнерських стосунків організації слід:

• визначити основних постачальників та інші організації як потенційних партнерів;
• спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань замовників;
• спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань партнерів:
• установити цілі, які забезпечують можливості сталого партнерства. Розглядаючи взаємозв’язки з суспільством, організація повинна:
• демонструвати відповідальність за здоров’я та безпеку людей;
• враховувати вплив на навколишнє середовище, зокрема збереження енергії та природних ресурсів;
• визначити застосовні законодавчі та регламентувальні вимоги;
• визначити поточні та потенційні впливи її продукції, процесів та діяльності на суспільство в цілому і місцеву громаду зокрема.

5.2 Орієнтація на замовника

Для підвищення задоволеності замовників найвище керівництво повинне забезпечити визначення і виконання їхніх вимог.

 5.2.3 Законодавчі та регламентувальні вимоги

Керівництво повинне забезпечити, щоб організація була обізнана із законодавчими та регламентувальними вимогами, які поширюються на її продукцію, процеси та види діяльності, і щоб ці вимоги були складовою частиною системи управління якістю. Слід також враховувати:

сприяння етичному, результативному та ефективному дотриманню поточних та перспективних вимог;

вигоди для зацікавлених сторін від підвищення вимог;

роль організації в захисті інтересів суспільства.

5.3 Політика в сфері якості

Найвище керівництво повинне застосовувати політику в сфері якості як засіб для поліпшення діяльності організації.

Політика організації в сфері якості повинна бути рівноцінною частиною загальної політики та стратеги організації, узгодженою з ними.

Формулюючи політику в сфері якості, найвище керівництво повинне враховувати:

• рівень і шлях майбутнього поліпшення, необхідного для успішної діяльності організації:
• очікуваний чи бажаний ступінь задоволеності замовника;
• професійний ріст працівників організації;
• потреби та очікування інших зацікавлених сторін;
• ресурси, необхідні для перевищення вимог ISO 9001;
• потенційний внесок постачальників та партнерів.
• Застосування політики в сфері якості для поліпшення можливе за умови, якщо вона:
• узгоджена з поглядами та стратегією найвищого керівництва стосовно майбутнього організації;
• дає змогу розуміти цілі в сфері якості та досягати їх на всіх рівнях в організації:
• наочно доводить зобов’язання найвищого керівництва щодо якості і забезпечення адекватними ресурсами для досягнення цілей;
• допомагає підвищити зобов’язання щодо якості на всіх рівнях в організації за явним лідерством найвищого керівництва;
• передбачає постійне поліпшення з метою задоволення потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;
• належно сформульована і ефективно поширена в організації.

Як і інші напрями ділової політики, політику в сфері якості слід періодично аналізувати.

5.3 Політика у сфері якості

Найвище керівництво повинне забезпечити, щоб політика у сфері якості:

а) відповідала меті організації;

б) містила зобов’язання щодо задоволення вимог та постійного поліпшення результативності системи управління якістю;

в) була основою для встановлення та перегляду цілей у сфері якості;

г) була поширеною та зрозумілою на всіх рівнях в організації;

д) аналізувалася з погляду її постійної придатності.

 5.4 Планування

5.4.1 Цілі у сфері якості

Стратегічне планування і політика в сфері якості організації становлять основу для встановлення цілей у сфері якості. Найвище керівництво повинне сформулювати ті цілі, що ведуть до поліпшення показників діяльності організації. Цілі повинні уможливлювати їхнє вимірювання для сприяння результативному та ефективному аналізуванню з боку керівництва. Формулюючи ціпі, керівництво повинне також враховувати:

• поточні та майбутні потреби організації та обслуговувані ринки;
• відповідні висновки аналізування з боку керівництва;
• поточні показники продукції та процесів;
• рівні задоволеності зацікавлених сторін;
• результати самооцінювання;
• дані зіставного оцінювання (бенчмаркінгу), аналізування конкурентів, можливостей для поліпшення;
• ресурси, необхідні для реалізації цілей.

Інформацію про цілі в сфері якості слід поширювати так, щоб працівники організації могли сприяти їхньому досягненню. Слід визначити відповідальність за доведення цілей у сфері якості до всіх працівників. Ці цілі слід систематично аналізувати і, у разі потреби, переглядати.

5.4 Планування

5.4.1 Цілі у сфері якості

Найвище керівництво повинне забезпечити встановлення цілей у сфері якості, у тому числі спрямованих на задоволення вимог до продукції, для відповідних функцій та рівнів в організації. Цілі в сфері якості повинні бути вимірними та узгодженими з політикою в сфері якості.

 5.4.2 Планування якості

Керівництво повинне взяти на себе відповідальність за планування якості в організації. Це планування повинне бути зосереджене на визначенні процесів, необхідних для результативної та ефективної діяльності для досягнення цілей та задоволення вимог у сфері якості в організації, узгоджених з її стратегією.

Входами результативного та ефективного планування є:

• стратегія організації;
• визначені цілі організації;
• визначені потреби й очікування замовників та Інших зацікавлених сторін;
• оцінювання законодавчих та регламентувапьних вимог;
• оцінювання даних про показники продукції;
• оцінювання даних про показники процесів;
• уроки минулого досвіду;
• виявлені можливості для поліпшення;
• дані про оцінювання і зниження відповідних ризиків.

Виходи планування якості для організації повинні визначати процеси випуску продукції та допоміжні процеси, необхідні з погляду:

• умінь та знань, необхідних для організації;
• відповідальності та повноважень для реалізації планів поліпшення процесів;
• необхідних ресурсів, таких, як фінанси та інфраструктура;
• параметрів оцінювання досягнень організації у поліпшенні показників її діяльності;
• потреб поліпшення, включаючи методи та засоби;
• потреб у документації, включаючи протоколи.

Керівництво повинне систематично аналізувати виходи для забезпечення результативності та ефективності процесів у організації.

5.4.2 Планування системи управління якістю

Найвище керівництво повинне забезпечити:

а) планування системи управління якістю з метою задоволення вимог, викладених у 4.1, а також встановлення цілей у сфері якості;

б) збереження цілісності системи управління якістю в процесі планування та впровадження змін до неї.

5.5 Відповідальність, повноваження та інформування

5.5.1 Відповідальність та повноваження

Найвище керівництво повинне визначити відповідальність та повноваження і поширити інформацію про це для впровадження і підтримування результативної та ефективної системи управління якістю.

Відповідальність та повноваження повинні бути розподілені між працівниками на всіх рівнях в організації, щоб дати їм змогу сприяти досягненню цілей у сфері якості і забезпечити їхнє залучення, мотивацію та зобов’язання.

5.5 Відповідальність, повноваження та інформування

5.5.1 Відповідальність та повноваження

Найвище керівництво повинне забезпечити визначення відповідальності та повноважень і інформування про це в межах організації.

 5.5.2 Представник керівництва

Найвище керівництво повинне призначити представника керівництва з наданням йому повноважень щодо управління, моніторингу, оцінювання та координації системи управління якістю. Таке призначення має підвищити результативність та ефективність функціонування, а також поліпшити систему управління якістю. Цей представник повинен звітувати перед найвищим керівництвом і підтримувати зв’язки із замовниками та іншими зацікавленими сторонами стосовно питань, пов’язаних із системою управління якістю.

5.5.2 Представник керівництва

Найвище керівництво повинне призначити одного з представників керівництва, на якого, незалежно від інших обов’язків, має бути покладена відповідальність із наданням повноважень за:

а) забезпечення встановлення, впровадження та підтримання процесів, необхідних для системи управління якістю;

б) звітування перед найвищим керівництвом про функціонування системи управління якістю і про потребу її поліпшення;

в) забезпечення обізнаності з вимогами замовника в межах організації.

Примітка. Представник керівництва може також відповідати за забезпечення взаємодії з зовнішніми сторонами стосовно питань, пов’язаних з системою управління якістю.

 5.5.3 Внутрішнє інформування

Керівництво повинне визначити і впровадити ефективний та результативний процес інформування про політику, вимоги, ціпі та досягнення в сфері якості. Інформування може сприяти поліпшенню показників діяльності організації і безпосередньому залученню її працівників до участі в процесі, спрямованому на досягнення цілей у сфері якості. Керівництво повинне активно заохочувати до зворотного зв’язку та спілкування між працівниками організації як засобу такого залучення.

 Діяльність з інформування охоплює, наприклад:

• спілкування керівників з працівниками на робочих місцях;
• проведення групових нарад та інших зборів, наприклад, з метою відзначення за визнані результати;
• використання дощок оголошень, власних газет та журналів:
• використання аудіовізуальних та електронних засобів, наприклад, електронної пошти та веб-сайтів:
• опитування працівників і застосування схем подання пропозицій.

5.5.3 Внутрішнє Інформування

Найвище керівництво повинне забезпечити встановлення в організації належних процесів інформування та здійснення інформування про результативність системи управління якістю.

5.6 Аналізування з боку керівництва

5.6.1 Загальні положення

Найвище керівництво повинне не обмежувати аналізування перевіркою результативності та ефективності системи управління якістю, а перетворювати його на процес, який може бути поширений на всю організацію і, зокрема, дасть змогу оцінювати ефективність системи. Аналізування з боку керівництва повинне бути платформою для обміну новими ідеями з відкритим обговоренням та оцінюванням входів, стимульованих саме лідерством найвищого керівництва.

Для того. щоб аналізування з боку керівництва сприяло створенню додаткових цінностей для організації, найвище керівництво повинне контролювати показники процесів випуску продукції та допоміжних процесів систематичним аналізуванням, в основу якого покладено принципи управління якістю. Частота аналізування повинна бути визначена залежно від потреб організації. Виходи аналізування, отримані на основі входів, не повинні бути обмежені даними щодо результативності та ефективності системи управління якістю. Виходи аналізування повинні забезпечувати даними, які застосовуватимуть для планування поліпшення показників діяльності організації.

5.6 Аналізування з боку керівництва

5.6.1 Загальні положення

Найвище керівництво повинне із запланованою періодичністю аналізувати чинну в організації систему управління якістю для забезпечення її постійної придатності, адекватності та результативності. Аналізування має охоплювати оцінювання можливостей поліпшення і визначення потреби в змінах системи управління якістю, у тому числі політики та цілей у сфері якості.

Аналізування з боку керівництва слід оформлювати протоколами.

 5.6.2 Вхід аналізування

Входи для оцінювання як ефективності, так і результативності системи управління якістю повинні враховувати замовників та інші зацікавлені сторони і охоплювати:

• стан і результати виконання завдань відповідно до цілей у сфері якості та діяльності з поліпшення;
• стан виконання дій за результатами аналізування з боку керівництва;
• результати аудитів і самооцінювання організації;
• інформацію за зворотним зв’язком щодо задоволеності зацікавлених сторін, одержану, за можливості, безпосередньо завдяки їхній участі;
• чинники, пов’язані з ринком, такі, як технологія, проектно-конструкторські роботи, показники діяльності конкурентів;
• результати діяльності, пов’язаної із зіставним оцінюванням (бенчмаркінгом);
• показники діяльності постачальників;
• нові можливості для поліпшення;
• контроль невідповідностей процесів та продукції;
• оцінювання ринку і ринкові стратегії;
• стан стратегічної партнерської діяльності;
• фінансові результати діяльності в сфері якості;
• інші чинники, які можуть впливати на діяльність організації, наприклад, фінансові, соціальні чи екологічні умови, а також регпаментувапьні та законодавчі зміни.

5.6.2 Вхідні дані аналізування

Вхідні дані аналізування з боку керівництва повинні містити інформацію щодо:

а) результатів аудитів;

б) зворотного зв’язку із замовниками;

в) функціонування процесів і відповідності продукції;

г) стану запобіжних та коригувальних дій;

д) дій за результатами попереднього аналізування з боку керівництва;

е) змін, які можуть впливати на систему управління якістю;

ж) рекомендацій щодо поліпшення.

 5.6.3 Вихід аналізування

У зв’язку з тим, що аналізування з боку керівництва не обмежене лише перевіркою системи управління якістю, найвище керівництво може застосовувати виходи аналізування як входи процесів поліпшення. Найвище керівництво може застосовувати цей процес аналізування як потужний інструмент для визначення можливостей Із метою поліпшення діяльності організації. Графік проведення аналізування повинен сприяти вчасному поданню даних у контексті стратегічного планування в організації. Спід інформувати про вибрані виходи з тим, щоб довести до відома працівників організації, яким чином аналізування з боку керівництва веде до нових цілей, досягнення яких буде корисним для організації.

Допоміжні виходи, що уможливлюють підвищення ефективності, охоплюють, наприклад:

• цілі щодо показників продукції та процесів;
• цілі щодо поліпшення показників діяльності організації;
• оцінювання придатності структури та ресурсів організації;
• стратегію та ініціативу стосовно маркетингу, випуску продукції, задоволення замовників та інших зацікавлених сторін;
• плани зменшення втрат та запобігання цим втратам, пов’язаним із визначеними ризиками;
• інформацію для стратегічного планування майбутніх потреб організації.

Протоколи повинні бути достатньо повними для уможливлення простежуваності і для спрощення оцінювання процесу аналізування з боку керівництва з тим, щоб гарантувати забезпечення його результативності і створення додаткових цінностей для організації.

5.6.3 Вихідні дані аналізування

Вихідні дані аналізування з боку керівництва повинні містити будь-які рішення та дії, пов’язані з:

а) поліпшенням результативності системи управління якістю та її процесів;

б) вдосконаленням продукції, згідно з вимогами замовника;

в) потребами в ресурсах.

Pages: 1 2 3 4 5 6 7 8 9